Pequeno ensaio sobre solução de problemas

O que pretendo com este artigo é passar um pouco da minha experiência como "resolvedor" de problemas. Essa experiência não está limitada a minha atuação como desenvolvedor, estendendo-se até o início da minha carreira, quando eu atuava no suporte técnico a hardware, software e rede. Na verdade, foi exatamente nessa época que comecei a desenvolver os gérmens destas habilidades.


Uma atividade que está presente durante todo o processo de solução é a análise. Precisamos estar atentos todo o tempo no problema e na solução. Mas como fazer a análise? Normalmente, quando um problema chega até nós, o que recebemos é uma solicitação ou erro que, geralmente, não nos diz nada quanto ao caminho a tomar. É nesse momento que começamos a investigação. Quem já possui certa experiência no domínio do problema identifica, prontamente, as dúvidas que precisam ser esclarecidas.

Do contrário, quando não temos experiência, precisamos analisar com calma e compilar as dúvidas para que sejam esclarecidas de uma só vez. Agindo dessa maneira, não aborrecemos a(s) pessoa(s) com acionamentos contínuos. De posse das respostas, iniciamos a investigação. Neste momento, a principal virtude é a calma. Conheci pessoas que de frente para um problema congelam. As pressões existem, mas somente no caos conhecemos os verdadeiros profissionais. A pressão aumenta, sobremaneira, a complexidade do que estamos investigando, então é sob pressão que devemos nos acostumar a trabalhar.

Assim, atenção para não deixar passar evidências; tranquilidade para seguir sempre o caminho correto e identificar quando estiver no caminho errado, inclusive sob pressão; coragem para buscar as pistas e buscar a solução/pistas com outras pessoas, quando esta não é inteiramente do nosso domínio (perguntar a quem sabe); raciocínio lógico para as conclusões e disposição para as resoluções.

Hoje, trabalho com BPM e encontro-me na fase de transição entre suporte a produção e desenvolvimento. Devido às minhas características, e minha pouca experiência com BPM eu era mais necessário ao suporte, onde o backlog era grande. Com a ajuda da equipe, hoje trabalhamos com um número inferior a 10 chamados na fila e há tempos não estouramos um SLA. Com a experiência adquirida no suporte, já me sinto confortável para migrar para o desenvolvimento.

Um colega de trabalho perguntou como eu conseguia fechar tantos chamados e a resposta está, na minha visão, nos cinco "pontos notáveis" destacados neste post: atenção, tranquilidade, coragem, raciocínio lógico e disposição.

Para alcançarmos estas virtudes, é necessário motivação. Este será o tema de um futuro post, que já encontra-se rascunhado.